2021年12月21日起,江苏省12345热线将实现“语音零导航”,企业群众拨打12345后,直接接入人工座席,江苏省12345热线全部取消语音导航。
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取消语音导航后,12345热线如何做好服务?
需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航,由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员解答;
需要按键选择外语服务的语音导航,由话务员以外语应答后,将诉求人接入外语服务专席;需要按键选择“挪车”等服务的语音导航,通过其他渠道接收。
三大举措,保障取消语音导航后,热线服务稳中有进。
1、配优配强话务人员,增加座席数量,提升话务人员综合服务能力;
2、强化政务信息支撑,建设强大的政务信息库,便于话务人员快速检索,把群众的诉求答得又快又准;
3、合理利用智能服务,对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后,接入智能服务,既保证群众服务体验,又减轻话务压力,提升服务效率。
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